Sebagai pelaku bisnis, Anda tentu sudah tidak asing lagi dengan sistem kerja ‘Word of mouth’, bukan? Definisi dari ‘Word of mouth’ adalah fenomena sebuah topik yang dibicarakan terus-menerus dalam skala besar masyarakat, sehingga kebiasaan masyarakat tersebut biasanya dimanfaatkan untuk teknik marketing atau pemasaran, promosi, campaign sebuah produk.
Tentunya, banyak brand yang berhasil membentuk tren word of mouth, seperti contohnya Cake Kekinian, sebuah merek yang didirikan oleh Arief Muhammad dan istrinya yang mampu menghabiskan ratusan, bahkan ribuan box kue setiap harinya, dan selalu mengundang antrian yang panjang dalam proses pembelian.
Tentunya, pada era saat ini, pengaruh media sosial semakin besar dalam meraih topik word of mouth tersebut. Sebuah riset yang dilakukan Accurate Online, bahwa BrightLocal menyebutkan hampir 9 dari 10 konsumen membaca ulasan online tentang bisnis, dan 72% konsumen mengatakan mereka menggunakan ulasan positif di internet untuk menentukan apakah sebuah bisnis dapat dipercaya atau tidak. Pada studi kasus merek Cake Kekinian milik Arief Muhammad tersebut, akun Instagram @Cakekinian.id tersebut sering melakukan postingulang, baik berupa foto maupun video pribadi berupa testimoni-testimoni pelanggan yang merasa puas dengancake tersebut. Dengan hebohnya antusiasme masyarakat, tentu membuat merek ini semakin menjadi topik hangat pembicaraan, bukan?
Jadi, apa langkah yang dapat Anda terapkan sebagai pelaku bisnis agar merek Anda menjadi word of mouth?
Teori klasik namun masih banyak yang menyepelekan; Konsumen, dan mitra bisnis Anda adalah Raja. Wait.. Bahkan Dewa!
Anda tentu pernah melihat sebuah bisnis yang memperlakukan konsumen secara tidak baik? Entah orang tersebut pemilik bisnis langsung, atau bahkan karyawan yang bekerja pada suatu bisnis. Tidak ada pengecualian terhadap siapapun perwakilan bisnis Anda untuk tidak memperlakukan konsumen secara super ekstra sangat baik sekali (Iya, harus selebay itu).
“Tapi, kok banyak bisnis yang ownernya tidak ramah dan masih laris-laris aja, tuh”
Pasti beberapa dari Anda menanyakan hal tersebut. Namun, apa yang terjadi jika produk kompetitor lain tumbuh dan bersaing dengan Anda, dan kompetitor menyediakan service yang sangat baik? Akan kah pelanggan tetap setia pada pelayanan Anda yang buruk? Jelas, tidak, kan?
Terlebih lagi dengan Anda yang menerapkan bisnis dan bekerja sama dengan mitra bisnis agar tentunya semakin berkembang. Perlakukan mitra bisnis Anda juga dengan pelayanan yang sama karena salah satu tombak kesuksesan bisnis Anda ada di tangan mereka. Seperti contohnya, saat Anda bekerja sama dengan para reseller. Dalam perjalanan sebuah bisnis, tentu akan ada beberapa masalah baik hal kecil maupun besar yang dialami bisnis, entah itu kesalahan komunikasi atau uneg-uneg reseller. Jangan sekali-sekali ikut terbawa emosi dan merespon amarah dengan amarah juga. Ingat, Anda membawa nama sebuah brand di mata masyarakat. Pelajari ilmu Public Relations dengan membaca artikel-artikel yang ada di internet secara gratis jika Anda perlu untuk mengetahui ilmu-ilmu dasarnya. (Bahkan, perusahaan-perusahaan besar pun mempekerjakan banyak Public Relation untuk satu perusahaan tentu sebuah bukti bahwa perlakuan dan opini publik terhadap brand berperan sangat besar terhadap larisnya sebuah produk, bukan?)
Jika Anda tidak merespon dengan baik reseller, ada kemunkinan besar reseller tersebut merasa tidak puas dan membicarakan produk Anda / word of mouth dengan isi yang negatif dan menyebarkannya, baik pembicaraan langsung pada lingkungan maupun media sosial. Jika citra perusahaan Anda buruk di mata masyarakat, tentu mereka tidak ingin melakukan transaksi pada bisnis Anda, bukan? Jadi, urus komunikasi dengan pelanggan dan mitra bisnis dengan tepat benar, dan ramah membantu.
Jangan diperumit jika konsumen atau reseller ingin mengakses produk Anda
Elemen ini juga merupakan salah satu kunci penting untuk menjadi word of mouth. Jika seseorang merasa sangat sulit untuk mengakses produk Anda, bisa jadi orang tersebut akan mengungkapkan kekesalannya pada obrolan lingkungan sekitar, bahkan melalui media sosial. Jadi lah merek yang mudah diakses melalui berbagai jalur. Jika ada e-mail atau pertanyaan melalui media sosial, respon dengan cepat dan ramah. (Ingat, jangan respon dengan nada galak karena yang boleh galak hanya ibu tiri).
Selalu Amati Opini atau Image Publik Terhadap Produk Anda
Hal ini tentu sebagai penanggulangan terhadap ketidakpuasan pihak-pihak tertentu terhadap merek Anda. Caranya, dapat dengan search merek Anda pada forum-forum internet, atau pada kolom pencarian media sosial seperti Twitter yang kini memang sering digunakan orang untuk ngedumel. Ucapkan permohonan maaf atas ketidakpuasan atau ketidaknyamanan atas apa yang dialami, dan tawarkan bantuan apa yang dapat Anda lakukan agar mencapai win-win solution, sehingga penyebarluasan berita buruk tidak semakin parah dan dapat Anda tangani dengan baik.
Publikasi Positif dengan Kontribusi Nyata Pada Masyarakat
Publikasi yang positif merupakan investasi image berharga bagi bisnis Anda. Hal tersebut dapat berupa bantuan amal atau sosial di media massa atau postingan media sosial yang menyebutkan bahwa Anda berpartisipasi sebagai sponsorship. Ciptakan kesan bahwa merek Anda sangat mendukung atas kegiatan-kegiatan amal dan sosial untuk membantu sesama,dengan begitu orang lain akan memperhatikan Anda. Anda juga bisa aktif pada acara-acara offline maupun online yang ada pada masyarakat agar merek Anda semakin dikenal dan berkembang.
Word of mouth merupakan fenomena yang dapat dipastikan selalu terjadi. Jadi, kenapa tidak mendengarkan mereka yang berbicara positif dan menangani dengan ramah pembicaraan negatif tentang bisnis Anda, bukan? Selamat mencoba! ?
